Après un premier blog  (regretté par des milliers d’internautes…) , je relance la machine WordPress avec gestionrelationclient.wordpress.com.

Il est évident que ce type de sujet – la vision communicationnelle de la gestion de la relation client- n’attire pas les foules ( c’est certains que c’est moins attrayant que le cinéma , la cuisine , l’actu etc…). Et pourtant il n’y a que très peu de supports Internet sur lesquels il est possible de trouver ce genre de réflexion en français, alors je vais tacher de garder vivant et actif ce blog.

Nouveau départ pour le blog donc, mais aussi pour la Gestion de le Relation Client. Alors que les Smartphones deviennent de plus en plus exploitables pour le marché des applications GRC , c’est aussi les réseaux sociaux online qui viennent bouleverser le secteur.

Le site Gartner Technology Business Research Insight nous propose un tableau récapitulatif des grands leaders du marché des CRM.   Ce tableau date de malheureusement de 2007 ( c’était gratuit ) mais il permet de se faire une idée global de ce type de marché. Un marché qui affichait d’ailleurs une santé insolente à en croire la croissance de ses leaders. Preuve que le CRM est en évolution constante et est un outil de toute première importance.

Il serait intéressant ( j’espère pouvoir y venir) de voir comment ces chiffres ont évolué à travers cette fameuse crise économique. On entend souvent que la communication est le secteur qui a été le plus visé dans les entreprises pour réduire les coûts , le marché des CRM en aurait donc théoriquement fait les frais…

Revenus des ventes d’applications CRM dans le monde en 2007 ( en milliards de dollars).

Nous avons vu dans un article précèdent que la rationalité d’un système informatique ,comme un système de GRC, pouvait très facilement se heurter à de “problèmes” de contingence liés à la nature même des êtres humains. Ceci pouvait constituer une faille dans l’appropriation d’un système de GRC par une entreprise.

Grossièrement ,un système de gestion des relations client est fondé sur une base informatique qui va pouvoir être alimentée en données par différentes sources via une logique de réseaux.La stabilité du système informatique et des réseaux est donc plus que primordiale pour qu’un systeme de GRC puisse avoir l’utilité qu’on attend de lui ( un accès constant à des données professionnelles ainsi que les possibilités d’alimentation et d’extraction de ces données).

Or,bien malin sera celui qui pourra prétendre connaitre un système informatique qui ne subisse pas divers bugs ou autres plantages , et qui soit complétement sécurisé et inviolable! Malgré toute sa rationalité , un système informatique s’expose  à des paramètres quasi  incontrôlables.

Le systèmes de Grc évoluent parallèlement à notre société des nouvelles technologies . Tant qu’aucune technologie réellement fiable ne verra le jours , nous pouvons penser qu’une faille énorme restera présente au niveau de la gestion de la relation client. Imaginez qu’une simple panne de serveur puisse chambouler tout le trafic des informations et toute la productivité au sein d’un entreprise.

Par ailleurs , à l’heure où Afflelou retire les BlackBerry de ses cadres pour des raisons de sécurité ( espionnage industriel)  et ou  le français Eudoweb annonce la disponibilité de son outil Eudonet CRM sur les BlackBerry , nous sommes en droit de nous poser quelques questions quant à cette faille récurrente des systèmes informatiques.

Toujours dans l’optique de constituer un “châssis” à ce blog , nous abordons brièvement ici un nouveau point qui nous permettra par la suite de développer des réflexions.

Ce point est basé sur une anecdote personnelle  , pas vraiment trépidante mais utile pour illustrer cet article.

Toute organisation humaine se veut constituée d’êtres irrationnelles ( comme vous et moi). Une entreprise ne déroge donc pas à la règle. Dés lors , l’intégration d’un système informatique rationnel  de gestion de la communication semble être une tache plutôt périlleuse.

Au delà des aspects techniques et économiques liés à l’intégration ou au développement d’un système de GRC dans une entreprise , il y a aussi l’aspect humain.  Même au 21 eme siècle , certains acteurs d’une entreprise éprouvent de réelles difficultés vis à vis de la communication homme/ordinateur et autre nouvelles technologies ( ceci est évoqué sans aucun mépris).

J’ai pu m’en apercevoir  lors de mon stage, en travaillant au développement du système de GRC dans une entreprise. Voici un extrait du rapport de stage:

“La suite de la réunion a consisté à faire participer les employés. Je leur ai demandé d’exposer les problèmes et les difficultés majeurs qu’ils avaient avec l’outil CIS (Customer Information System , le systeme de GRC basé sur Lotus Note d’IBM) . Il est ressorti  que les principaux problèmes étaient la complexité du système (système profond, étendu et parfois abstrait), la longueur des protocoles et plus largement les relations aux nouvelles technologies.

Pour environ 70% des employés l’adoption de ce nouveau système ne pouvait être considérée comme effective après deux ans de tentative d’utilisation. Il semble donc que les trois principales difficultés misent en avant soient fortement liées. Même si complexe, un système utilisé de façon régulière durant  deux années, agrémenté de trois demi journées de formation et de management meetings devrait pouvoir être cerné et exploitable de façon basique. La relation aux nouvelles technologie et la communication homme/machine machine/homme apparaissait alors être la raison de ces difficultés d’adaptation.”

Un systeme de Gestion des Relations Clients pourra donc être aussi developpé et pointu que possible , il ne sera efficace au sein d’une entreprise qu’à la condition qu’il puisse être correctement adopté et exploité par ses acteurs. Cet outil technique et complexe se pense donc en fonction d’enjeux humains.

A l’échelle des nouvelles technologies l’apparition des formes concrétes de systemes de Gestion des Relations Clients est plutot ancienne.  Nous pouvons situer celle ci aux alentours de 1995 ( soit presque 15 ans deja)*.

Cela né entre autre de la volonté d’intégrer dans un même systeme des outils qui vont permettre de gérer toutes les fonctions relatives aux clients ainsi que toutes les interactions avec ces derniers. Le but fondamental étant que les différentes strates d’une entreprise puissent colaborer de façon efficace dans le but de toujours augmenter la productivité et la reactivité ,ceci affectant directement la satisfacition et la fidélité du client.

Cette notion de colaboration entre les strates , induite par l’intégration d’un GRC dans une entreprise, s’avére être un point interessant à relever. Un système GRC n’est pas qu’un pure outil de marketing , il agit aussi en interne en permettant aux acteurs d’une entreprise de communiquer et de s’organiser constament.

Les sytémes de CRM  relevent donc à la base d’une conception assez ancienne et certainement plus compléte que ce que nous pourrions parfois croire.

La question qui se posait pour ces premiers articles était leurs orientations. Présenter l’intégralité des aspects techniques et des possibilités qu’offrent les systèmes de Gestion des Relations Clients aurait probablement été un peu assommant. Ces premiers post sont donc dédiés à une présentation basique de l’outil de Gestion des Relations Clients et à son influence sur les interactions entre « entreprise » et « client ».

Nous pouvons avancer sans crainte que toute entreprise doit une partie importante de sa santé financière à la gestion de sa clientèle. La bonne gestion des relations clients par une entreprise constitue donc un socle solide sur lequel elle pourra se développer et faire éventuellement face à ces temps économiquement difficiles.

Un système de Customer Relationship Management (CRM), ou système de Gestion des Relations Clients (GRC), apparaît donc être un outil primordial dans l’organisation et la prospérité d’une entreprise.

Cet outil intervient, à l’aide des NTIC, dans différentes étapes de la communication entre entreprises et clients et va viser à préparer, construire et améliorer aux mieux les relations entre ces derniers.

« Préparer » car le système de GRC va être alimenté en données permettant aux acteurs de l’échange avec le client d’avoir une vision précise du marché ou du segment sur lequel se trouve le client. Plus précisément, il va aussi pouvoir mettre en évidence la situation de ce client. Ainsi, à travers le GRC il est possible de se projeter les besoins éventuels du client et d’anticiper les probables parasites (concurrents, variations économiques etc…). En d’autres termes, le système permet de cibler le client pour mieux définir les actions qui vont être mises en place.

« Construire » parce que toutes les interactions avec le client vont être reportées dans le système de GRC. Du simple échange de mails, à une action plus poussée ou une rencontre directe, tout est précisément répertorié par les acteurs de l’échange au sein de l’entreprise. Le but étant de construire une véritable relation avec le client et d’en garder un maximum de trace afin de solidifier, de développer et personnaliser le contact futur.

Et enfin « Améliorer » car l’ensemble des informations clients dans le système GRC vont être les clés de l’adaptation de stratégies de l’entreprise au client. Adaptation qui rime bien souvent avec la mise en avant de proposition pertinente pour le client. Ceci va accroitre les possibilités de satisfaction du client et de par ce fait augmenter parallèlement les chances de le fidéliser.

Smail Hafidi Alaoui , entre autre ingénieur en Gestion et Plannification des projets de formation, propose un shéma qui permet de bien visualiser les différentes strates d’un système GRC et son rayonnement au sein d’une entreprise.